157
Desarrollo del Modelo Servqual para la Medición de la Calidad del
Servicio en la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Panamá, 2022-
2023
Development of the Servqual Model for Measuring Service Quality in the
Faculty of Engineering of the University of Panama, 2022-2023
Mari Carmen González Águila
Universidad de Panamá, Facultad de Ingeniería, Panamá
mari.gonzalez@up.ac.pa
https://orcid.org/0000-0002-8070-9743
Algis Vianor Bultrón Batista
Universidad de Panamá, Facultad de Ingeniería, Panamá
Algis.bultron@up.ac.pa
https://orcid.org/0000-0002-1215-220X
Angelica Ines Francis Días
Universidad de Panamá, Facultad de Educación, Panamá
Angy_fd31@hotmail.com
https://orcid.org/0009-0001-6989-7843
Gilberto Azael González Águila
Universidad de Panamá, Facultad de Derecho, Panamá
gilberto.gonzalez@up.ac.pa
https://orcid.org/0000-0003-4995-5476
Recibido:15/4/2024 Aceptado: 7/6/2024
DOI: https://doi.org/10.48204/reict.v4n1.5388
RESUMEN
La evaluación de la Gestión de Calidad diagnóstica el cumplimiento del desarrollo las
actividades de un sistema en general. Esta evaluación permite la optimización de procesos
158
en el sistema de admisión en la facultad de ingeniería de la Universidad de Panamá. El
objetivo de la investigación desarrollar el modelo SERVQUAL para la medición de la calidad
del servicio en la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Panamá. La evaluación de la
gestión de calidad es una actividad continua que permite optimizar los procesos en toda
organización compleja. Los procesos de admisión en centros superiores de educación como
la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Panamá son de vital importancia ya que son
el primer contacto que tendrán los usuarios interesados en formar parte de ese centro de
estudio. Actualmente, es una necesidad en la Universidad de Panamá el proceso de
evaluación de la gestión de calidad para optimizar el proceso de admisión, la metodología
que se utilizó en la investigación tiene un enfoque cuantitativo, experimental, prospectivo,
los datos obtenidos son de fuente primaria realizados por el investigador en forma empírica.
La técnica que se utilizó para llevar a cabo esta investigación fue la encuesta y el instrumento
de medición es el cuestionario de dieciocho preguntas de acuerdo con el modelo
SERVQUAL, desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1994) mediante una muestra
de 40 aspirantes a ingresar a la facultad de Ingeniería, para la tabulación de los datos se utilizó
el software Microsoft Excel. El resultado presenta un 87% de satisfacción en la calidad
percibida por los usuarios. Los resultados muestran que los aspirantes se encuentran
satisfechos por la atención e información recibida por parte de la facultad de Ingeniería
durante su proceso de admisión universitaria. En conclusión, mediante la evaluación de la
gestión de calidad se desarrolló la optimización de procesos de Admisión en la Facultad de
Ingeniería de la Universidad de Panamá. Optimizar el proceso y hacer una evaluación de la
calidad del mismo ayudo a la dirección de admisión y a la facultad de Ingeniería a reducir
tiempos, mantener la satisfacción de los estudiantes de primer ingreso y a su vez realizar una
mejora continua del proceso en estudio.
Palabra clave: Admisión, mejora continua, proceso, optimización, gestión de calidad.
ABSTRACT
The evaluation of Diagnostic Quality Management compliance with the development
activities of a system in general. This evaluation allows the optimization of processes in the
admission system at the engineering faculty of the University of Panama. The objective of
the research was to develop the SERVQUAL model for measuring service quality at the
en el sistema de admisión en la facultad de ingeniería de la Universidad de Panamá. El
objetivo de la investigación desarrollar el modelo SERVQUAL para la medición de la calidad
del servicio en la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Panamá. La evaluación de la
gestión de calidad es una actividad continua que permite optimizar los procesos en toda
organización compleja. Los procesos de admisión en centros superiores de educación como
la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Panamá son de vital importancia ya que son
el primer contacto que tendrán los usuarios interesados en formar parte de ese centro de
estudio. Actualmente, es una necesidad en la Universidad de Panamá el proceso de
evaluación de la gestión de calidad para optimizar el proceso de admisión, la metodología
que se utilizó en la investigación tiene un enfoque cuantitativo, experimental, prospectivo,
los datos obtenidos son de fuente primaria realizados por el investigador en forma empírica.
La técnica que se utilizó para llevar a cabo esta investigación fue la encuesta y el instrumento
de medición es el cuestionario de dieciocho preguntas de acuerdo con el modelo
SERVQUAL, desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1994) mediante una muestra
de 40 aspirantes a ingresar a la facultad de Ingeniería, para la tabulación de los datos se utilizó
el software Microsoft Excel. El resultado presenta un 87% de satisfacción en la calidad
percibida por los usuarios. Los resultados muestran que los aspirantes se encuentran
satisfechos por la atención e información recibida por parte de la facultad de Ingeniería
durante su proceso de admisión universitaria. En conclusión, mediante la evaluación de la
gestión de calidad se desarrolló la optimización de procesos de Admisión en la Facultad de
Ingeniería de la Universidad de Panamá. Optimizar el proceso y hacer una evaluación de la
calidad del mismo ayudo a la dirección de admisión y a la facultad de Ingeniería a reducir
tiempos, mantener la satisfacción de los estudiantes de primer ingreso y a su vez realizar una
mejora continua del proceso en estudio.
Palabra clave: Admisión, mejora continua, proceso, optimización, gestión de calidad.
ABSTRACT
The evaluation of Diagnostic Quality Management compliance with the development
activities of a system in general. This evaluation allows the optimization of processes in the
admission system at the engineering faculty of the University of Panama. The objective of
the research was to develop the SERVQUAL model for measuring service quality at the
159
Faculty of Engineering of the University of Panama. Quality management evaluation is a
continuous activity that allows to optimize processes in any complex organization. The
processes of admission to higher education centers such as the Engineering Faculty of the
University of Panama are of vital importance since they are the first contact that users
interested in joining this study center will have. Currently, it is a necessity at the University
of Panama the quality management evaluation process to optimize the admissions process,
the methodology used in the research has a quantitative, experimental, prospective approach,
the data obtained are of primary source made by the researcher in empirical form. The
technique used to carry out this research was the survey and the measuring instrument is the
questionnaire of eighteen questions according to the SERVQUAL model, developed by
Parasuraman, Zeithaml and Berry (1994) through a sample of 40 applicants to enter the
Engineering faculty, for the tabulation of data Microsoft Excel software was used. The result
is 87% satisfaction in the quality perceived by users. The results show that the applicants are
satisfied by the attention and information received by the Faculty of Engineering during their
university admission process. In conclusion, through the evaluation of quality management,
the optimization of admission processes was developed at the Faculty of Engineering of the
University of Panama. Optimizing the process and making an assessment of the quality of
the process helped the admissions management and the Engineering faculty to reduce time,
maintain the satisfaction of first-time students and in turn make a continuous improvement
of the process under study.
Keyword: Admission, continuous improvement, process, optimization, quality management.
INTRODUCCIÓN
La presente investigación se refiere al tema: la Gestión de calidad del proceso admisión de
la Universidad de Panamá, este proceso es uno de los más importantes ya que mediante el
mismo se recluta a los nuevos estudiantes del próximo año, este no ha sufrido modificaciones
hace aproximadamente ocho años sin embargo al pasar de los años la demanda estudiantil ha
ido en aumento por este motivo el proceso necesita una optimización y una evaluación del
sistema de gestión de calidad.
Para autores como Deming (1986), la calidad consiste en transformar las necesidades y
expectativas del cliente de manera cuantificable y medible, convirtiéndose esto en la única
Faculty of Engineering of the University of Panama. Quality management evaluation is a
continuous activity that allows to optimize processes in any complex organization. The
processes of admission to higher education centers such as the Engineering Faculty of the
University of Panama are of vital importance since they are the first contact that users
interested in joining this study center will have. Currently, it is a necessity at the University
of Panama the quality management evaluation process to optimize the admissions process,
the methodology used in the research has a quantitative, experimental, prospective approach,
the data obtained are of primary source made by the researcher in empirical form. The
technique used to carry out this research was the survey and the measuring instrument is the
questionnaire of eighteen questions according to the SERVQUAL model, developed by
Parasuraman, Zeithaml and Berry (1994) through a sample of 40 applicants to enter the
Engineering faculty, for the tabulation of data Microsoft Excel software was used. The result
is 87% satisfaction in the quality perceived by users. The results show that the applicants are
satisfied by the attention and information received by the Faculty of Engineering during their
university admission process. In conclusion, through the evaluation of quality management,
the optimization of admission processes was developed at the Faculty of Engineering of the
University of Panama. Optimizing the process and making an assessment of the quality of
the process helped the admissions management and the Engineering faculty to reduce time,
maintain the satisfaction of first-time students and in turn make a continuous improvement
of the process under study.
Keyword: Admission, continuous improvement, process, optimization, quality management.
INTRODUCCIÓN
La presente investigación se refiere al tema: la Gestión de calidad del proceso admisión de
la Universidad de Panamá, este proceso es uno de los más importantes ya que mediante el
mismo se recluta a los nuevos estudiantes del próximo año, este no ha sufrido modificaciones
hace aproximadamente ocho años sin embargo al pasar de los años la demanda estudiantil ha
ido en aumento por este motivo el proceso necesita una optimización y una evaluación del
sistema de gestión de calidad.
Para autores como Deming (1986), la calidad consiste en transformar las necesidades y
expectativas del cliente de manera cuantificable y medible, convirtiéndose esto en la única
160
vía para diseñar y desarrollar productos por los cuales el cliente estará dispuesto a pagar,
logrando así su plena satisfacción. (Hernández, 2018, P.4)
Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) comprende aquellas actividades mediante la cual
una organización identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para
lograr los resultados deseados. (ISO 9000, 2015, P.3)
Pall (1986) define un proceso como la organización lógica de personas, materiales, energía,
equipamiento e información en actividades de trabajo diseñadas para producir un resultado
final requerido (producto o servicio). (Coello, 2022, P.9)
La Universidad de Panamá fue creada mediante Decreto Presidencial de Harmodio Arias
Madrid, del 29 de mayo de 1935. Fue inaugurada el 7 de octubre de ese mismo año e inició
clases al día siguiente con una matrícula de 175 estudiantes en las carreras de Educación,
Comercio, Ciencias Naturales, Farmacia, Pre-Ingeniería y Derecho. (Universidad de Panamá,
2022)
La facultad de Ingeniería actualmente cuenta con una población de 749 estudiantes y 49
docentes, cuenta con 8 salones en el Campus Harmodio Arias Madrid y 1 laboratorio de
software especializados. (Facultad de Ingeniería, 2022)
Apoyar a la Dirección de Admisión de La Universidad de Panamá a optimizar el proceso de
admisión universitaria aportando la primera evaluación de gestión de calidad, utilizando Alfa
de Cronbach.
En el capítulo número uno se desarrolló el planteamiento del problema, el capítulo número
dos el marco teórico, el capítulo número tres hipótesis y variables, el capítulo número cuatro
los resultados, el capítulo número cinco propuesta y conclusión.
La Dirección General de Admisión tiene la misión de ser la puerta de entrada a los estudios
universitarios y así lograr la calidad del recurso principal de la Universidad de Panamá, sus
estudiantes. (Dirección de Admisión, 2022)
El coeficiente α, descrito en 1951 por Lee J. Cronbach, se refiere a un índice para medir la
consistencia interna de una escala que sirve para evaluar la extensión en que los ítems de un
instrumento son correlacionados. En otras palabras, el coeficiente α es el promedio de las
correlaciones entre los ítems que son parte de un instrumento, por medio de análisis del perfil
de las respuestas. (Tuapanta, 2017)
vía para diseñar y desarrollar productos por los cuales el cliente estará dispuesto a pagar,
logrando así su plena satisfacción. (Hernández, 2018, P.4)
Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) comprende aquellas actividades mediante la cual
una organización identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para
lograr los resultados deseados. (ISO 9000, 2015, P.3)
Pall (1986) define un proceso como la organización lógica de personas, materiales, energía,
equipamiento e información en actividades de trabajo diseñadas para producir un resultado
final requerido (producto o servicio). (Coello, 2022, P.9)
La Universidad de Panamá fue creada mediante Decreto Presidencial de Harmodio Arias
Madrid, del 29 de mayo de 1935. Fue inaugurada el 7 de octubre de ese mismo año e inició
clases al día siguiente con una matrícula de 175 estudiantes en las carreras de Educación,
Comercio, Ciencias Naturales, Farmacia, Pre-Ingeniería y Derecho. (Universidad de Panamá,
2022)
La facultad de Ingeniería actualmente cuenta con una población de 749 estudiantes y 49
docentes, cuenta con 8 salones en el Campus Harmodio Arias Madrid y 1 laboratorio de
software especializados. (Facultad de Ingeniería, 2022)
Apoyar a la Dirección de Admisión de La Universidad de Panamá a optimizar el proceso de
admisión universitaria aportando la primera evaluación de gestión de calidad, utilizando Alfa
de Cronbach.
En el capítulo número uno se desarrolló el planteamiento del problema, el capítulo número
dos el marco teórico, el capítulo número tres hipótesis y variables, el capítulo número cuatro
los resultados, el capítulo número cinco propuesta y conclusión.
La Dirección General de Admisión tiene la misión de ser la puerta de entrada a los estudios
universitarios y así lograr la calidad del recurso principal de la Universidad de Panamá, sus
estudiantes. (Dirección de Admisión, 2022)
El coeficiente α, descrito en 1951 por Lee J. Cronbach, se refiere a un índice para medir la
consistencia interna de una escala que sirve para evaluar la extensión en que los ítems de un
instrumento son correlacionados. En otras palabras, el coeficiente α es el promedio de las
correlaciones entre los ítems que son parte de un instrumento, por medio de análisis del perfil
de las respuestas. (Tuapanta, 2017)
161
El proceso que llevan a cabo los interesados para ingresar a la Universidad de Panamá es el
siguiente: Proceso de admisión actual de la Universidad de Panamá
La presente investigación se refiere al tema: la Gestión de calidad del proceso admisión de
la Universidad de Panamá, este proceso es uno de los más importantes ya que mediante el
mismo se recluta a los nuevos estudiantes del próximo año, este no ha sufrido modificaciones
hace aproximadamente ocho años sin embargo al pasar de los años la demanda estudiantil ha
ido en aumento por este motivo el proceso necesita una optimización y una evaluación del
sistema de gestión de calidad.
Para autores como Deming (1986), la calidad consiste en transformar las necesidades y
expectativas del cliente de manera cuantificable y medible, convirtiéndose esto en la única
vía para diseñar y desarrollar productos por los cuales el cliente estará dispuesto a pagar,
logrando así su plena satisfacción. (Hernandez, 2018)
Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) comprende aquellas actividades mediante la cual
una organización identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para
lograr los resultados deseados. (ISO 9000, 2015, p. 14)
Pall (1986) define un proceso como la organización lógica de personas, materiales, energía,
equipamiento e información en actividades de trabajo diseñadas para producir un resultado
final requerido (producto o servicio). (Coello, 2022, p. 9)
La Universidad de Panamá fue creada mediante Decreto Presidencial de Harmodio Arias
Madrid, del 29 de mayo de 1935. Fue inaugurada el 7 de octubre de ese mismo año e inició
clases al día siguiente con una matrícula de 175 estudiantes en las carreras de Educación,
Comercio, Ciencias Naturales, Farmacia, Pre Ingeniería y Derecho. (Universidad de Panamá,
2022)
La facultad de Ingeniería actualmente cuenta con una población de 749 estudiantes y 49
docentes, cuenta con 8 salones en el Campus Harmodio Arias Madrid y 1 laboratorio de
software especializados. (Facultad de Ingenieria, 2022)
Apoyar a la Dirección de Admisión de La Universidad de Panamá a optimizar el proceso de
admisión universitaria aportando la primera evaluación de gestión de calidad, utilizando Alfa
de Cronbach.
El proceso que llevan a cabo los interesados para ingresar a la Universidad de Panamá es el
siguiente: Proceso de admisión actual de la Universidad de Panamá
La presente investigación se refiere al tema: la Gestión de calidad del proceso admisión de
la Universidad de Panamá, este proceso es uno de los más importantes ya que mediante el
mismo se recluta a los nuevos estudiantes del próximo año, este no ha sufrido modificaciones
hace aproximadamente ocho años sin embargo al pasar de los años la demanda estudiantil ha
ido en aumento por este motivo el proceso necesita una optimización y una evaluación del
sistema de gestión de calidad.
Para autores como Deming (1986), la calidad consiste en transformar las necesidades y
expectativas del cliente de manera cuantificable y medible, convirtiéndose esto en la única
vía para diseñar y desarrollar productos por los cuales el cliente estará dispuesto a pagar,
logrando así su plena satisfacción. (Hernandez, 2018)
Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) comprende aquellas actividades mediante la cual
una organización identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para
lograr los resultados deseados. (ISO 9000, 2015, p. 14)
Pall (1986) define un proceso como la organización lógica de personas, materiales, energía,
equipamiento e información en actividades de trabajo diseñadas para producir un resultado
final requerido (producto o servicio). (Coello, 2022, p. 9)
La Universidad de Panamá fue creada mediante Decreto Presidencial de Harmodio Arias
Madrid, del 29 de mayo de 1935. Fue inaugurada el 7 de octubre de ese mismo año e inició
clases al día siguiente con una matrícula de 175 estudiantes en las carreras de Educación,
Comercio, Ciencias Naturales, Farmacia, Pre Ingeniería y Derecho. (Universidad de Panamá,
2022)
La facultad de Ingeniería actualmente cuenta con una población de 749 estudiantes y 49
docentes, cuenta con 8 salones en el Campus Harmodio Arias Madrid y 1 laboratorio de
software especializados. (Facultad de Ingenieria, 2022)
Apoyar a la Dirección de Admisión de La Universidad de Panamá a optimizar el proceso de
admisión universitaria aportando la primera evaluación de gestión de calidad, utilizando Alfa
de Cronbach.
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En el capítulo número uno se desarrolló el planteamiento del problema, el capítulo número
dos el marco teórico, el capítulo número tres hipótesis y variables, el capítulo número cuatro
los resultados, el capítulo número cinco propuesta y conclusión.
La Dirección General de Admisión tiene la misión de ser la puerta de entrada a los estudios
universitarios y así lograr la calidad del recurso principal de la Universidad de Panamá, sus
estudiantes. (Dirección de Admisión , 2022, p. 3) El coeficiente α, descrito en 1951 por Lee
J. Cronbach, se refiere a un índice para medir la consistencia interna de una escala que sirve
para evaluar la extensión en que los ítems de un instrumento son correlacionados. En otras
palabras, el coeficiente α es el promedio de las correlaciones entre los ítems que son parte de
un instrumento, por medio de análisis del perfil de las respuestas. (Tuapanta, 2017, pág. 4).
El proceso que llevan a cabo los interesados para ingresar a la Universidad de Panamá es el
siguiente:
Figura 1
Proceso de admisión actual de la Universidad de Panamá: Proceso de admisión de la
Universidad de Panamá. González, M. 2023. Elaboración propia.
Nota: Obtenido del análisis del programa SPSS versión 25
Este proceso está bajo la responsabilidad de la Vicerrectoría Académica a través de la
Dirección General de Admisión, quienes dan seguimiento en las fases de inscripción de los
nuevos candidatos a estudiar en la Universidad de Panamá, luego de cumplir con los
requisitos de inscripción, deberá aplicar las diferentes pruebas preparadas para este propósito,
tanto para estudiantes panameños como estudiantes extranjeros que desean iniciar una carrera
profesional en esta universidad.
En el capítulo número uno se desarrolló el planteamiento del problema, el capítulo número
dos el marco teórico, el capítulo número tres hipótesis y variables, el capítulo número cuatro
los resultados, el capítulo número cinco propuesta y conclusión.
La Dirección General de Admisión tiene la misión de ser la puerta de entrada a los estudios
universitarios y así lograr la calidad del recurso principal de la Universidad de Panamá, sus
estudiantes. (Dirección de Admisión , 2022, p. 3) El coeficiente α, descrito en 1951 por Lee
J. Cronbach, se refiere a un índice para medir la consistencia interna de una escala que sirve
para evaluar la extensión en que los ítems de un instrumento son correlacionados. En otras
palabras, el coeficiente α es el promedio de las correlaciones entre los ítems que son parte de
un instrumento, por medio de análisis del perfil de las respuestas. (Tuapanta, 2017, pág. 4).
El proceso que llevan a cabo los interesados para ingresar a la Universidad de Panamá es el
siguiente:
Figura 1
Proceso de admisión actual de la Universidad de Panamá: Proceso de admisión de la
Universidad de Panamá. González, M. 2023. Elaboración propia.
Nota: Obtenido del análisis del programa SPSS versión 25
Este proceso está bajo la responsabilidad de la Vicerrectoría Académica a través de la
Dirección General de Admisión, quienes dan seguimiento en las fases de inscripción de los
nuevos candidatos a estudiar en la Universidad de Panamá, luego de cumplir con los
requisitos de inscripción, deberá aplicar las diferentes pruebas preparadas para este propósito,
tanto para estudiantes panameños como estudiantes extranjeros que desean iniciar una carrera
profesional en esta universidad.
163
El primer requisito que debe cumplir un estudiante de primer ingreso es la inscripción de
forma virtual, la cual se realiza a mediados del año antes del periodo académico que desee
cursar.
La Dirección de Admisión deberán verificar el cumplimiento por parte de los candidatos a
primer ingreso la presentación de sus respectivas calificaciones de decimo y undécimo grado,
cédula, foto estilo carné y pagar treinta dólares en el Banco Nacional de Panamá.
La segunda fase es la aplicación y aprobación de la Prueba de Capacidades Académicas en
donde el candidato resolverá un examen de cincuenta preguntas relacionadas a español y
matemáticas.
La tercera fase el candidato deberá presentar y aprobar la Prueba de Conocimientos Generales
en las áreas Científica, dependiendo de la carrera que el estudiante desee ingresar, esta prueba
estará al cargo de la facultad respectiva. Por último, se hace entrega a los usuarios de los
resultados obtenidos en las pruebas, si el usuario obtuvo un índice mayor a 1 es aceptado en
la facultad de Ingeniería. El método que se utilizó para llevar a cabo esta investigación fue
un cuestionario que consto de dieciocho preguntas de acuerdo con el modelo SERVQUAL,
desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1994). El modelo SERVQUAL es una técnica
de investigación comercial, que permite realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las
expectativas de los clientes, y cómo ellos aprecian el servicio. Este modelo permite analizar aspectos
cuantitativos y cualitativos de los clientes. Permite conocer factores incontrolables e impredecibles
de los clientes. (Nishizawa, 2014, pág. 2). La técnica de muestreo utilizada es no probabilística por
conveniencia esta permite seleccionar aquellos casos accesibles que acepten ser incluidos. Esto,
fundamentado en la conveniente accesibilidad y proximidad de los sujetos para el investigador.
(Otzen, 2017, pág. 15). Se tomó una muestra de 40 aspirantes a ingresar a la facultad de
Ingeniería, para la tabulación de los datos se utilizó el software Microsoft Excel. Microsoft
Excel es el programa de software de hojas de cálculo líder en el sector y una herramienta
avanzada de análisis y visualización de datos. (Microsoft, 2022, pág. 3) Los resultados
muestran que los aspirantes se encuentran satisfechos por la atención e información recibida
por parte de la facultad de Ingeniería durante su proceso de admisión universitaria. Esta
investigación busca evaluar la satisfacción de los aspirantes a ingresar a la Facultad de
El primer requisito que debe cumplir un estudiante de primer ingreso es la inscripción de
forma virtual, la cual se realiza a mediados del año antes del periodo académico que desee
cursar.
La Dirección de Admisión deberán verificar el cumplimiento por parte de los candidatos a
primer ingreso la presentación de sus respectivas calificaciones de decimo y undécimo grado,
cédula, foto estilo carné y pagar treinta dólares en el Banco Nacional de Panamá.
La segunda fase es la aplicación y aprobación de la Prueba de Capacidades Académicas en
donde el candidato resolverá un examen de cincuenta preguntas relacionadas a español y
matemáticas.
La tercera fase el candidato deberá presentar y aprobar la Prueba de Conocimientos Generales
en las áreas Científica, dependiendo de la carrera que el estudiante desee ingresar, esta prueba
estará al cargo de la facultad respectiva. Por último, se hace entrega a los usuarios de los
resultados obtenidos en las pruebas, si el usuario obtuvo un índice mayor a 1 es aceptado en
la facultad de Ingeniería. El método que se utilizó para llevar a cabo esta investigación fue
un cuestionario que consto de dieciocho preguntas de acuerdo con el modelo SERVQUAL,
desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1994). El modelo SERVQUAL es una técnica
de investigación comercial, que permite realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las
expectativas de los clientes, y cómo ellos aprecian el servicio. Este modelo permite analizar aspectos
cuantitativos y cualitativos de los clientes. Permite conocer factores incontrolables e impredecibles
de los clientes. (Nishizawa, 2014, pág. 2). La técnica de muestreo utilizada es no probabilística por
conveniencia esta permite seleccionar aquellos casos accesibles que acepten ser incluidos. Esto,
fundamentado en la conveniente accesibilidad y proximidad de los sujetos para el investigador.
(Otzen, 2017, pág. 15). Se tomó una muestra de 40 aspirantes a ingresar a la facultad de
Ingeniería, para la tabulación de los datos se utilizó el software Microsoft Excel. Microsoft
Excel es el programa de software de hojas de cálculo líder en el sector y una herramienta
avanzada de análisis y visualización de datos. (Microsoft, 2022, pág. 3) Los resultados
muestran que los aspirantes se encuentran satisfechos por la atención e información recibida
por parte de la facultad de Ingeniería durante su proceso de admisión universitaria. Esta
investigación busca evaluar la satisfacción de los aspirantes a ingresar a la Facultad de
164
Ingeniería una vez realizado el proceso de admisión y por último crear diversas estrategias
para mejorar continuamente la atención a los aspirantes al proceso de admisión.
METODO
El diseño metodológico que se utilizó en la investigación tiene un enfoque cuantitativo,
experimental, prospectivo, los datos obtenidos son de fuente primaria realizados por el
investigador en forma empírica.
Población y muestra
Población
Aspirantes que ya realizaron el pago para ingresar a la facultad de Ingeniería de la
Universidad de Panamá periodo 2022-2023.
Tabla 1
Población en estudio
Año Aspirantes que realizaron el pago al
momento de enviar la encuesta
2022 40
2023 35
Total 75
Nota: El modelo SERVQUAL permite realizar el cuestionario en dos momentos diferentes
para obtener los resultados de la calidad esperada y percibida. La población se considera
todos los aspirantes del proceso de admisión de la facultad de ingeniería que ya habían
realizado el pago del proceso. Tomado Elaboración propia
Muestra
Muestreo probabilístico aleatorio simple.
Con un nivel de confianza del 98%
Ingeniería una vez realizado el proceso de admisión y por último crear diversas estrategias
para mejorar continuamente la atención a los aspirantes al proceso de admisión.
METODO
El diseño metodológico que se utilizó en la investigación tiene un enfoque cuantitativo,
experimental, prospectivo, los datos obtenidos son de fuente primaria realizados por el
investigador en forma empírica.
Población y muestra
Población
Aspirantes que ya realizaron el pago para ingresar a la facultad de Ingeniería de la
Universidad de Panamá periodo 2022-2023.
Tabla 1
Población en estudio
Año Aspirantes que realizaron el pago al
momento de enviar la encuesta
2022 40
2023 35
Total 75
Nota: El modelo SERVQUAL permite realizar el cuestionario en dos momentos diferentes
para obtener los resultados de la calidad esperada y percibida. La población se considera
todos los aspirantes del proceso de admisión de la facultad de ingeniería que ya habían
realizado el pago del proceso. Tomado Elaboración propia
Muestra
Muestreo probabilístico aleatorio simple.
Con un nivel de confianza del 98%
165
Probabilidad de éxito del 50%
Probabilidad de fracaso del 50%
Tabla 2
Muestra en estudio
Año Muestra
2022 40
2023 34
Total 74
Nota: Se envió el cuestionario a todos los usuarios que habían pagado el proceso de admisión
obteniendo así un 99% de respuestas recibidas dando como resultado un 98% de confianza
de la muestra. Tomado Elaboración propia
Técnicas e instrumentos para la recolección de la información de campo
Técnica
La técnica que se utilizó para llevar a cabo esta investigación fue la encuesta.
El instrumento de medición es el cuestionario de dieciocho preguntas de acuerdo con el
modelo SERVQUAL, desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1994) mediante una
muestra de 40 aspirantes a ingresar a la facultad de Ingeniería.
Análisis y procesamiento de datos
Para la tabulación de los datos se utilizó el software Microsoft Excel.
Operacionalización de variables
El método utilizado para esta investigación es el muestreo no probabilístico por conveniencia,
se envió por correo electrónico la encuesta a toda la población de usuarios inscritos a la fecha
de los cuales respondieron una muestra de 40 usuarios de manera aleatoria y voluntaria.
Durante el estudio se evaluará la calidad de servicio del proceso de admisión, de la Facultad
de Ingeniería de la Universidad de Panamá, brinda a sus usuarios y se contrastará con la
expectativa del mismo. Se llevará a cabo un cuestionario que constará de dieciocho preguntas
de acuerdo al modelo SERVQUAL, desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1994)
y que consta de cinco dimensiones, (Salazar, 2016) las define en su artículo de la siguiente
Probabilidad de éxito del 50%
Probabilidad de fracaso del 50%
Tabla 2
Muestra en estudio
Año Muestra
2022 40
2023 34
Total 74
Nota: Se envió el cuestionario a todos los usuarios que habían pagado el proceso de admisión
obteniendo así un 99% de respuestas recibidas dando como resultado un 98% de confianza
de la muestra. Tomado Elaboración propia
Técnicas e instrumentos para la recolección de la información de campo
Técnica
La técnica que se utilizó para llevar a cabo esta investigación fue la encuesta.
El instrumento de medición es el cuestionario de dieciocho preguntas de acuerdo con el
modelo SERVQUAL, desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1994) mediante una
muestra de 40 aspirantes a ingresar a la facultad de Ingeniería.
Análisis y procesamiento de datos
Para la tabulación de los datos se utilizó el software Microsoft Excel.
Operacionalización de variables
El método utilizado para esta investigación es el muestreo no probabilístico por conveniencia,
se envió por correo electrónico la encuesta a toda la población de usuarios inscritos a la fecha
de los cuales respondieron una muestra de 40 usuarios de manera aleatoria y voluntaria.
Durante el estudio se evaluará la calidad de servicio del proceso de admisión, de la Facultad
de Ingeniería de la Universidad de Panamá, brinda a sus usuarios y se contrastará con la
expectativa del mismo. Se llevará a cabo un cuestionario que constará de dieciocho preguntas
de acuerdo al modelo SERVQUAL, desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1994)
y que consta de cinco dimensiones, (Salazar, 2016) las define en su artículo de la siguiente
166
manera: Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones equipos, empleados y
materiales de comunicación. Fiabilidad: Habilidad de prestar el servicio prometido tal como
se ha prometido con error cero. Capacidad de respuesta o velocidad de respuesta: El deseo
de ayudar y satisfacer las necesidades de los clientes de forma rápida y eficiente. Seguridad
o garantía: Conocimiento del servicio prestado, cortesía de los empleados y su habilidad para
transmitir confianza al cliente. Empatía: Atención individualizada al cliente. La empatía es
la conexión sólida entre dos personas. Es fundamental para comprender el mensaje del otro.
Es una habilidad de inferir los pensamientos y los deseos del otro.
Tabla 3
Cuestionario SERVQUAL
Cuestionario SERVQUAL
N Dimensión Subdimensión
1
Tangibilidad
¿El personal de servicios tiene equipos de apariencia moderna?
2 ¿Las instalaciones físicas de la institución de servicio son visualmente atractivas, dispone de señalética?
3 ¿El personal de servicio tiene apariencia Pulcra?
4 ¿Los elementos materiales (Folletos, documentos y similares) son visualmente atractivos?
5
Fiabilidad
¿Cuándo el personal de servicio promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace?
6 ¿Cuándo tuviste un problema el personal de servicio muestra un sincero interés en solucionarlo?
7 ¿El personal de servicio realiza bien el trabajo a la primera vez?
8 ¿El personal de servicio concluye el servicio en el tiempo prometido?
9 ¿El personal de servicio dispone de registros exentos de errores?
10
Capacidad de
respuesta
¿El personal de servicio comunica a los clientes cuando concluirá la realización del servicio?
11 ¿Los empleados de la institución ofrecen un servicio rápido a sus clientes?
12 ¿Los empleados de la institución de servicio siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes?
13 ¿Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes?
14
Seguridad
¿El comportamiento de los empleados de la institución de servicio tramite confianza a sus clientes?
15 ¿Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con el personal de servicio?
16 ¿El personal de servicio son siempre amables con los clientes?
17 ¿Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes?
18
Empatía
¿El personal de servicio da a sus clientes una atención individualizada?
19 ¿El personal de servicio tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes?
20 ¿El personal de servicio ofrece una atención personalizada a sus clientes?
21 ¿El personal de servicio se ocupa por los mejores intereses de sus clientes?
22 ¿El personal de servicio comprende las necesidades específicas de sus clientes?
Nota: La tabla muestra las dimensiones y subdimensiones del cuestionario SERVQUAL. Tomado
de (Nishizawa, 2014)
manera: Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones equipos, empleados y
materiales de comunicación. Fiabilidad: Habilidad de prestar el servicio prometido tal como
se ha prometido con error cero. Capacidad de respuesta o velocidad de respuesta: El deseo
de ayudar y satisfacer las necesidades de los clientes de forma rápida y eficiente. Seguridad
o garantía: Conocimiento del servicio prestado, cortesía de los empleados y su habilidad para
transmitir confianza al cliente. Empatía: Atención individualizada al cliente. La empatía es
la conexión sólida entre dos personas. Es fundamental para comprender el mensaje del otro.
Es una habilidad de inferir los pensamientos y los deseos del otro.
Tabla 3
Cuestionario SERVQUAL
Cuestionario SERVQUAL
N Dimensión Subdimensión
1
Tangibilidad
¿El personal de servicios tiene equipos de apariencia moderna?
2 ¿Las instalaciones físicas de la institución de servicio son visualmente atractivas, dispone de señalética?
3 ¿El personal de servicio tiene apariencia Pulcra?
4 ¿Los elementos materiales (Folletos, documentos y similares) son visualmente atractivos?
5
Fiabilidad
¿Cuándo el personal de servicio promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace?
6 ¿Cuándo tuviste un problema el personal de servicio muestra un sincero interés en solucionarlo?
7 ¿El personal de servicio realiza bien el trabajo a la primera vez?
8 ¿El personal de servicio concluye el servicio en el tiempo prometido?
9 ¿El personal de servicio dispone de registros exentos de errores?
10
Capacidad de
respuesta
¿El personal de servicio comunica a los clientes cuando concluirá la realización del servicio?
11 ¿Los empleados de la institución ofrecen un servicio rápido a sus clientes?
12 ¿Los empleados de la institución de servicio siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes?
13 ¿Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes?
14
Seguridad
¿El comportamiento de los empleados de la institución de servicio tramite confianza a sus clientes?
15 ¿Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con el personal de servicio?
16 ¿El personal de servicio son siempre amables con los clientes?
17 ¿Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes?
18
Empatía
¿El personal de servicio da a sus clientes una atención individualizada?
19 ¿El personal de servicio tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes?
20 ¿El personal de servicio ofrece una atención personalizada a sus clientes?
21 ¿El personal de servicio se ocupa por los mejores intereses de sus clientes?
22 ¿El personal de servicio comprende las necesidades específicas de sus clientes?
Nota: La tabla muestra las dimensiones y subdimensiones del cuestionario SERVQUAL. Tomado
de (Nishizawa, 2014)
167
Interpretación de la puntuación obtenido
Tabla 4
Escala numérica para Alpha de Cronbach
1 2 3 4 5
Totalmente
malo
Malo Indiferente Bueno Totalmente
bueno
Nota: La tabla muestra la escala numérica de Alpha de Cronbach utilizada para evaluar el
cuestionario SERVQUAL. Tomado de (Nishizawa, 2014)
Para interpretar la escala numérica utilizaremos la de Alpha de Cronbach en donde
interpretaremos la varianza entre la calidad esperada y percibida en cada dimensión.
Cuando la puntuación obtenida sea “1” indicada que el usuario recibió y percibió un servicio
totalmente malo. Por el contrario, cuando la puntuación obtenida sea “5” indica que el usuario
recibió y percibió un servicio totalmente bueno.
El cuestionario propuesto por el Modelo SERVQUAL será adaptado de acuerdo al lenguaje
del proceso de admisión y se descartaran tres preguntas de la dimensión tangibilidad debido
a que todo el proceso se llevó de manera virtual, una pregunta de fiabilidad. Quedando de la
siguiente manera:
Tabla 5
Dimensiones y elementos del cuestionario SERVQUAL
Dimensiones Elementos
Tangible Declaraciones del 1
Fiabilidad Declaración del 2 al 5
Capacidad de respuesta Declaración del 6 al 9
Seguridad Declaración del 10 al 13
Empatía Declaración del 14 al 18
Nota: En la tabla se declara el diseño del modelo que este compuesto por cinco dimensiones
declaradas en el cuestionario SERVQUAL. Tomado de Elaboración propia
A continuación, se detallará la cantidad de afirmaciones por elemento asociado en el
cuestionario propuesto: Dimensión tangible Los elementos asociados a la dimensión
tangible son:
Interpretación de la puntuación obtenido
Tabla 4
Escala numérica para Alpha de Cronbach
1 2 3 4 5
Totalmente
malo
Malo Indiferente Bueno Totalmente
bueno
Nota: La tabla muestra la escala numérica de Alpha de Cronbach utilizada para evaluar el
cuestionario SERVQUAL. Tomado de (Nishizawa, 2014)
Para interpretar la escala numérica utilizaremos la de Alpha de Cronbach en donde
interpretaremos la varianza entre la calidad esperada y percibida en cada dimensión.
Cuando la puntuación obtenida sea “1” indicada que el usuario recibió y percibió un servicio
totalmente malo. Por el contrario, cuando la puntuación obtenida sea “5” indica que el usuario
recibió y percibió un servicio totalmente bueno.
El cuestionario propuesto por el Modelo SERVQUAL será adaptado de acuerdo al lenguaje
del proceso de admisión y se descartaran tres preguntas de la dimensión tangibilidad debido
a que todo el proceso se llevó de manera virtual, una pregunta de fiabilidad. Quedando de la
siguiente manera:
Tabla 5
Dimensiones y elementos del cuestionario SERVQUAL
Dimensiones Elementos
Tangible Declaraciones del 1
Fiabilidad Declaración del 2 al 5
Capacidad de respuesta Declaración del 6 al 9
Seguridad Declaración del 10 al 13
Empatía Declaración del 14 al 18
Nota: En la tabla se declara el diseño del modelo que este compuesto por cinco dimensiones
declaradas en el cuestionario SERVQUAL. Tomado de Elaboración propia
A continuación, se detallará la cantidad de afirmaciones por elemento asociado en el
cuestionario propuesto: Dimensión tangible Los elementos asociados a la dimensión
tangible son:
168
Tabla 6
Elementos asociados a la dimensión Tangible
Afirmación Elemento asociado en el cuestionario
1 Materiales informativos asociados al servicio
Nota: La tabla muestra una afirmación asociada a la dimensión tangible.
Dimensión fiabilidad Los elementos asociados a la dimensión Fiabilidad son:
Tabla 7
Elementos asociados a la dimensión Fiabilidad
Afirmación Elemento asociado en el cuestionario
2 Cumplir en plazo acordado
3 Competencia de los trabajadores
4 Disposición a apoyar
5 Resolución de solicitudes
Nota: La tabla muestra cuatro afirmaciones a la dimensión Fiabilidad.
Dimensión Capacidad de respuesta
Tabla 8
Elementos asociados a la dimensión Capacidad de respuesta
Afirmación Elemento asociado en el cuestionario
6 Rapidez del servicio
7 Proporcionar información de seguimiento
8 Centro de atención al cliente
9 Cumplimiento de promesa
Nota: La tabla muestra cuatro afirmaciones a la dimensión Capacidad de Respuesta.
Dimensión Seguridad
Tabla 9
Elementos asociados a la dimensión Seguridad
Afirmación Elemento asociado en el cuestionario
10 Seguridad en las transacciones
11 Comportamiento de los trabajadores
12 Aptitudes de los trabajadores
13 Interés en resolución de consultas
Nota: La tabla muestra cuatro afirmaciones a la dimensión Seguridad.
Tabla 6
Elementos asociados a la dimensión Tangible
Afirmación Elemento asociado en el cuestionario
1 Materiales informativos asociados al servicio
Nota: La tabla muestra una afirmación asociada a la dimensión tangible.
Dimensión fiabilidad Los elementos asociados a la dimensión Fiabilidad son:
Tabla 7
Elementos asociados a la dimensión Fiabilidad
Afirmación Elemento asociado en el cuestionario
2 Cumplir en plazo acordado
3 Competencia de los trabajadores
4 Disposición a apoyar
5 Resolución de solicitudes
Nota: La tabla muestra cuatro afirmaciones a la dimensión Fiabilidad.
Dimensión Capacidad de respuesta
Tabla 8
Elementos asociados a la dimensión Capacidad de respuesta
Afirmación Elemento asociado en el cuestionario
6 Rapidez del servicio
7 Proporcionar información de seguimiento
8 Centro de atención al cliente
9 Cumplimiento de promesa
Nota: La tabla muestra cuatro afirmaciones a la dimensión Capacidad de Respuesta.
Dimensión Seguridad
Tabla 9
Elementos asociados a la dimensión Seguridad
Afirmación Elemento asociado en el cuestionario
10 Seguridad en las transacciones
11 Comportamiento de los trabajadores
12 Aptitudes de los trabajadores
13 Interés en resolución de consultas
Nota: La tabla muestra cuatro afirmaciones a la dimensión Seguridad.
169
Dimensión empatía
Tabla 10
Elementos asociados a la dimensión empatía
Afirmación Elemento asociado en el cuestionario
14 Personalización del servicio
15 Comprensión de las necesidades
16 Horario de atención
17 Profesionalidad de los empleados
18 Valoración de comentarios
Nota: La tabla muestra cinco afirmaciones a la dimensión empatía.
El número total de afirmaciones por dimensión queda de la siguiente manera:
Tabla 11
Número total de afirmaciones por dimensión
Dimensión Número de afirmaciones Escala de Likert
Tangible 1 1 2 3 4 5
Fiabilidad 4 1 2 3 4 5
Capacidad de respuesta 4 1 2 3 4 5
Seguridad 4 1 2 3 4 5
empatía 5 1 2 3 4 5
Nota: La tabla muestra las 18 afirmaciones que serán utilizadas de acuerdo a la dimensión.
Tomado de Elaboración Propia.
El cuestionario para medir la calidad esperada de los usuarios del proceso de admisión se
detalla a continuación:
Cuestionario SERVQUAL adaptado para medir la calidad esperada del Proceso de Admisión
de la Universidad de Panamá, en la cual podemos observar los siguientes componentes
tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, lo que nos permite
elaborar las subdimensiones como, por ejemplo. Los elementos materiales (Folletos,
documentos y similares) son visualmente atractivos
Dimensión empatía
Tabla 10
Elementos asociados a la dimensión empatía
Afirmación Elemento asociado en el cuestionario
14 Personalización del servicio
15 Comprensión de las necesidades
16 Horario de atención
17 Profesionalidad de los empleados
18 Valoración de comentarios
Nota: La tabla muestra cinco afirmaciones a la dimensión empatía.
El número total de afirmaciones por dimensión queda de la siguiente manera:
Tabla 11
Número total de afirmaciones por dimensión
Dimensión Número de afirmaciones Escala de Likert
Tangible 1 1 2 3 4 5
Fiabilidad 4 1 2 3 4 5
Capacidad de respuesta 4 1 2 3 4 5
Seguridad 4 1 2 3 4 5
empatía 5 1 2 3 4 5
Nota: La tabla muestra las 18 afirmaciones que serán utilizadas de acuerdo a la dimensión.
Tomado de Elaboración Propia.
El cuestionario para medir la calidad esperada de los usuarios del proceso de admisión se
detalla a continuación:
Cuestionario SERVQUAL adaptado para medir la calidad esperada del Proceso de Admisión
de la Universidad de Panamá, en la cual podemos observar los siguientes componentes
tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, lo que nos permite
elaborar las subdimensiones como, por ejemplo. Los elementos materiales (Folletos,
documentos y similares) son visualmente atractivos
170
Cuando el personal de servicio promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace
Tabla 12
Cuestionario SERVQUAL adaptado para medir la calidad esperada del Proceso de Admisión de la
Universidad de Panamá
Cuestionario SERVQUAL adaptado para medir la calidad esperada del Proceso de Admisión de
la Universidad de Panamá - Facultad de Ingeniería
N Dimensión Subdimensión Escala de Likert
1 Tangibilidad Los elementos materiales (Folletos, documentos y
similares) son visualmente atractivos 1 2 3 4 5
2
Fiabilidad
Cuando el personal de servicio promete hacer
algo en cierto tiempo, lo hace 1 2 3 4 5
3 Cuando tuviste un problema el personal de
servicio muestra un sincero interés en
solucionarlo
1 2 3 4 5
4 El personal de servicio realiza bien el trabajo a la
primera vez 1 2 3 4 5
5 El personal de servicio concluye el servicio en el
tiempo prometido 1 2 3 4 5
6
Capacidad
de respuesta
El personal de servicio comunica a los clientes
cuando concluirá la realización del servicio 1 2 3 4 5
7 Los empleados de la institución ofrecen un
servicio rápido a sus clientes 1 2 3 4 5
8 Los empleados de la institución de servicio
siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes 1 2 3 4 5
9 Los empleados nunca están demasiado ocupados
para responder a las preguntas de sus clientes 1 2 3 4 5
10
Seguridad
El comportamiento de los empleados de la
institución de servicio tramite confianza a sus
clientes
1 2 3 4 5
11 Los clientes se sienten seguro en sus
transacciones con el personal de servicio 1 2 3 4 5
12 El personal de servicio es siempre amable con los
clientes 1 2 3 4 5
13 Los empleados tienen conocimientos suficientes
para responder a las preguntas de los clientes 1 2 3 4 5
14
Empatía
El personal de servicio da a sus clientes una
atención individualizada 1 2 3 4 5
15 El personal de servicio tiene horarios de trabajo
convenientes para todos sus clientes 1 2 3 4 5
16 El personal de servicio ofrece una atención
personalizada a sus clientes 1 2 3 4 5
17 El personal de servicio se ocupa por los mejores
intereses de sus clientes 1 2 3 4 5
18 El personal de servicio comprende las
necesidades específicas de sus clientes 1 2 3 4 5
Nota: Cuestionario utilizado para evaluar la calidad esperada de los usuarios del proceso de
admisión de la facultad de ingeniería de la Universidad de Panamá.
El cuestionario fue aplicado a los aspirantes a ingresar a la facultad de ingeniería en el periodo
2022-2023.
Cuando el personal de servicio promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace
Tabla 12
Cuestionario SERVQUAL adaptado para medir la calidad esperada del Proceso de Admisión de la
Universidad de Panamá
Cuestionario SERVQUAL adaptado para medir la calidad esperada del Proceso de Admisión de
la Universidad de Panamá - Facultad de Ingeniería
N Dimensión Subdimensión Escala de Likert
1 Tangibilidad Los elementos materiales (Folletos, documentos y
similares) son visualmente atractivos 1 2 3 4 5
2
Fiabilidad
Cuando el personal de servicio promete hacer
algo en cierto tiempo, lo hace 1 2 3 4 5
3 Cuando tuviste un problema el personal de
servicio muestra un sincero interés en
solucionarlo
1 2 3 4 5
4 El personal de servicio realiza bien el trabajo a la
primera vez 1 2 3 4 5
5 El personal de servicio concluye el servicio en el
tiempo prometido 1 2 3 4 5
6
Capacidad
de respuesta
El personal de servicio comunica a los clientes
cuando concluirá la realización del servicio 1 2 3 4 5
7 Los empleados de la institución ofrecen un
servicio rápido a sus clientes 1 2 3 4 5
8 Los empleados de la institución de servicio
siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes 1 2 3 4 5
9 Los empleados nunca están demasiado ocupados
para responder a las preguntas de sus clientes 1 2 3 4 5
10
Seguridad
El comportamiento de los empleados de la
institución de servicio tramite confianza a sus
clientes
1 2 3 4 5
11 Los clientes se sienten seguro en sus
transacciones con el personal de servicio 1 2 3 4 5
12 El personal de servicio es siempre amable con los
clientes 1 2 3 4 5
13 Los empleados tienen conocimientos suficientes
para responder a las preguntas de los clientes 1 2 3 4 5
14
Empatía
El personal de servicio da a sus clientes una
atención individualizada 1 2 3 4 5
15 El personal de servicio tiene horarios de trabajo
convenientes para todos sus clientes 1 2 3 4 5
16 El personal de servicio ofrece una atención
personalizada a sus clientes 1 2 3 4 5
17 El personal de servicio se ocupa por los mejores
intereses de sus clientes 1 2 3 4 5
18 El personal de servicio comprende las
necesidades específicas de sus clientes 1 2 3 4 5
Nota: Cuestionario utilizado para evaluar la calidad esperada de los usuarios del proceso de
admisión de la facultad de ingeniería de la Universidad de Panamá.
El cuestionario fue aplicado a los aspirantes a ingresar a la facultad de ingeniería en el periodo
2022-2023.
171
El cuestionario utilizado para medir la calidad percibida por los usuarios del proceso de
admisión de la facultad de ingeniería de la Universidad de Panamá se detalla a continuación:
Tabla 13
Cuestionario SERVQUAL adaptado para medir la calidad percibida del Proceso de Admisión de la
Universidad de Panamá
Cuestionario SERVQUAL adaptado para medir la calidad percibida del Proceso de
Admisión de la Universidad de Panamá. Facultad de Ingeniería
N Dimensión Subdimensión Escala de Likert
1 Tangibilidad Los elementos materiales (Folletos, documentos y
similares) entregados son visualmente atractivos 1 2 3 4 5
2
Fiabilidad
Cuando el personal de admisión promete hacer algo en
cierto tiempo, lo hace 1 2 3 4 5
3 Cuando tuviste un problema el personal de admisión
muestra un sincero interés en solucionarlo 1 2 3 4 5
4 El personal de admisión realiza bien el trabajo a la
primera vez 1 2 3 4 5
5 El personal de admisión concluye el servicio en el
tiempo prometido 1 2 3 4 5
6
Capacidad
de respuesta
El personal de admisión te comunico cuando concluirá
la realización del proceso 1 2 3 4 5
7 El personal de admisión te ofreció un servicio rápido 1 2 3 4 5
8 El personal de admisión siempre estuvo dispuesto a
ayudarte 1 2 3 4 5
9 El personal de admisión nunca estuvo demasiado
ocupado para responder a tus preguntas 1 2 3 4 5
10
Seguridad
El comportamiento de personal de admisión te trasmitió
confianza 1 2 3 4 5
11 Los clientes se sienten seguro en sus
transacciones con el personal de admisión 1 2 3 4 5
12 El personal de admisión es siempre amable 1 2 3 4 5
13 El personal de admisión tiene conocimientos
suficientes para responder a las preguntas 1 2 3 4 5
14
Empatía
El personal de admisión te brindo una
atención individualizada 1 2 3 4 5
15 El personal de admisión tiene horarios de
trabajo convenientes para ti 1 2 3 4 5
16 El personal de admisión te ofreció una
atención personalizada 1 2 3 4 5
17 El personal de admisión se ocupa por los
mejores intereses para ti 1 2 3 4 5
18 El personal de admisión comprendió las
necesidades específicas que tuviste 1 2 3 4 5
Nota: Cuestionario utilizado para evaluar la calidad percibida de los usuarios del proceso de
admisión de la facultad de ingeniería de la Universidad de Panamá. Elaborado en el programa
que se presento al inicio de la investigación
El cuestionario utilizado para medir la calidad percibida por los usuarios del proceso de
admisión de la facultad de ingeniería de la Universidad de Panamá se detalla a continuación:
Tabla 13
Cuestionario SERVQUAL adaptado para medir la calidad percibida del Proceso de Admisión de la
Universidad de Panamá
Cuestionario SERVQUAL adaptado para medir la calidad percibida del Proceso de
Admisión de la Universidad de Panamá. Facultad de Ingeniería
N Dimensión Subdimensión Escala de Likert
1 Tangibilidad Los elementos materiales (Folletos, documentos y
similares) entregados son visualmente atractivos 1 2 3 4 5
2
Fiabilidad
Cuando el personal de admisión promete hacer algo en
cierto tiempo, lo hace 1 2 3 4 5
3 Cuando tuviste un problema el personal de admisión
muestra un sincero interés en solucionarlo 1 2 3 4 5
4 El personal de admisión realiza bien el trabajo a la
primera vez 1 2 3 4 5
5 El personal de admisión concluye el servicio en el
tiempo prometido 1 2 3 4 5
6
Capacidad
de respuesta
El personal de admisión te comunico cuando concluirá
la realización del proceso 1 2 3 4 5
7 El personal de admisión te ofreció un servicio rápido 1 2 3 4 5
8 El personal de admisión siempre estuvo dispuesto a
ayudarte 1 2 3 4 5
9 El personal de admisión nunca estuvo demasiado
ocupado para responder a tus preguntas 1 2 3 4 5
10
Seguridad
El comportamiento de personal de admisión te trasmitió
confianza 1 2 3 4 5
11 Los clientes se sienten seguro en sus
transacciones con el personal de admisión 1 2 3 4 5
12 El personal de admisión es siempre amable 1 2 3 4 5
13 El personal de admisión tiene conocimientos
suficientes para responder a las preguntas 1 2 3 4 5
14
Empatía
El personal de admisión te brindo una
atención individualizada 1 2 3 4 5
15 El personal de admisión tiene horarios de
trabajo convenientes para ti 1 2 3 4 5
16 El personal de admisión te ofreció una
atención personalizada 1 2 3 4 5
17 El personal de admisión se ocupa por los
mejores intereses para ti 1 2 3 4 5
18 El personal de admisión comprendió las
necesidades específicas que tuviste 1 2 3 4 5
Nota: Cuestionario utilizado para evaluar la calidad percibida de los usuarios del proceso de
admisión de la facultad de ingeniería de la Universidad de Panamá. Elaborado en el programa
que se presento al inicio de la investigación
172
El cuestionario fue aplicado a los aspirantes a ingresar a la facultad de ingeniería en el periodo
2023-2024.
RESULTADO
Calidad esperada
Al obtener la respuesta de los 40 usuarios lo primero que se realizo fue calcular el Alpha de
Cronbach para evaluar la fiabilidad de estas, el análisis se realizó mediante el software
Microsoft Excel dando como resultado una confiabilidad de 0.925 indicando una consistencia
excelente para el cuestionario.
Tabla 13
Análisis de Varianza de la calidad esperada
Origen de las
variaciones
Suma de
cuadrados
Grados
de
libertad
Promedio de
los
cuadrados F Probabilidad
Valor crítico
para F
Filas 253.2208333 39 6.49284188 13.4270063 1.1757E-60 1.417759659
Columnas 20.5625 17 1.209558824 2.50133212 0.00074648 1.638195495
Error 320.6041667 663 0.483565862
Total 594.3875 719
Nota: El Alpha de Cronbach dio como resultado una confiabilidad de 0.925 indicando una
consistencia excelente para el cuestionario. Tomado de Elaboración propia
Los elementos materiales (Folletos, documentos y similares) son visualmente atractivos
Cuando el personal de servicio promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace, Cuando tuviste un
problema el personal de servicio muestra un sincero interés en solucionarlo, El personal de servicio
realiza bien el trabajo a la primera vez, El personal de servicio concluye el servicio en el tiempo
prometido. El personal de servicio comunica a los clientes cuando concluirá la realización del
servicio. Los empleados de la institución de servicio siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes
Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes. El
comportamiento de los empleados de la institución de servicio tramite confianza a sus clientes. Los
clientes se sienten seguro en sus transacciones con el personal de servicio. El personal de servicio es
siempre amable con los clientes.
El cuestionario fue aplicado a los aspirantes a ingresar a la facultad de ingeniería en el periodo
2023-2024.
RESULTADO
Calidad esperada
Al obtener la respuesta de los 40 usuarios lo primero que se realizo fue calcular el Alpha de
Cronbach para evaluar la fiabilidad de estas, el análisis se realizó mediante el software
Microsoft Excel dando como resultado una confiabilidad de 0.925 indicando una consistencia
excelente para el cuestionario.
Tabla 13
Análisis de Varianza de la calidad esperada
Origen de las
variaciones
Suma de
cuadrados
Grados
de
libertad
Promedio de
los
cuadrados F Probabilidad
Valor crítico
para F
Filas 253.2208333 39 6.49284188 13.4270063 1.1757E-60 1.417759659
Columnas 20.5625 17 1.209558824 2.50133212 0.00074648 1.638195495
Error 320.6041667 663 0.483565862
Total 594.3875 719
Nota: El Alpha de Cronbach dio como resultado una confiabilidad de 0.925 indicando una
consistencia excelente para el cuestionario. Tomado de Elaboración propia
Los elementos materiales (Folletos, documentos y similares) son visualmente atractivos
Cuando el personal de servicio promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace, Cuando tuviste un
problema el personal de servicio muestra un sincero interés en solucionarlo, El personal de servicio
realiza bien el trabajo a la primera vez, El personal de servicio concluye el servicio en el tiempo
prometido. El personal de servicio comunica a los clientes cuando concluirá la realización del
servicio. Los empleados de la institución de servicio siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes
Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes. El
comportamiento de los empleados de la institución de servicio tramite confianza a sus clientes. Los
clientes se sienten seguro en sus transacciones con el personal de servicio. El personal de servicio es
siempre amable con los clientes.
173
Tabla14
Análisis por pregunta del cuestionario realizado para evaluar la calidad esperada del proceso de admisión.
Preguntas Cuenta Suma Promedio Varianza
Los elementos materiales (Folletos,
documentos y similares) son visualmente
atractivos
40 169 4.225 0.58910256
Cuando el personal de servicio promete hacer
algo en cierto tiempo, lo hace 40 167 4.175 0.96858974
Cuando tuviste un problema el personal de
servicio muestra un sincero interés en
solucionarlo
40 179 4.475 0.56346154
El personal de servicio realiza bien el trabajo
a la primera vez 40 185 4.625 0.39423077
El personal de servicio concluye el servicio
en el tiempo prometido 40 180 4.5 0.61538462
El personal de servicio comunica a los
clientes cuando concluirá la realización del
servicio
40 168 4.2 1.65128205
Los empleados de la institución ofrecen un
servicio rápido a sus clientes 40 177 4.425 0.96858974
Los empleados de la institución de servicio
siempre están dispuestos a ayudar a sus
clientes
40 181 4.525 0.87115385
Los empleados nunca están demasiado
ocupados para responder a las preguntas de
sus clientes
40 167 4.175 1.01987179
El comportamiento de los empleados de la
institución de servicio tramite confianza a sus
clientes
40 184 4.6 0.5025641
Los clientes se sienten seguro en sus
transacciones con el personal de servicio 40 187 4.675 0.37884615
El personal de servicio es siempre amable
con los clientes 40 184 4.6 0.45128205
Los empleados tienen conocimientos
suficientes para responder a las preguntas de
los clientes
40 187 4.675 0.58397436
El personal de servicio da a sus clientes una
atención individualizada 40 175 4.375 1.21474359
El personal de servicio tiene horarios de
trabajo convenientes para todos sus clientes 40 176 4.4 0.86153846
El personal de servicio ofrece una atención
personalizada a sus clientes 40 168 4.2 1.18974359
El personal de servicio se ocupa por los
mejores intereses de sus clientes 40 177 4.425 1.01987179
El personal de servicio comprende las
necesidades específicas de sus clientes 40 178 4.45 0.86923077
Nota: El cuestionario de calidad esperada fue realizado a 40 aspirantes del proceso de
admisión del año 2022. Tomado de Elaboración propia.
Tabla14
Análisis por pregunta del cuestionario realizado para evaluar la calidad esperada del proceso de admisión.
Preguntas Cuenta Suma Promedio Varianza
Los elementos materiales (Folletos,
documentos y similares) son visualmente
atractivos
40 169 4.225 0.58910256
Cuando el personal de servicio promete hacer
algo en cierto tiempo, lo hace 40 167 4.175 0.96858974
Cuando tuviste un problema el personal de
servicio muestra un sincero interés en
solucionarlo
40 179 4.475 0.56346154
El personal de servicio realiza bien el trabajo
a la primera vez 40 185 4.625 0.39423077
El personal de servicio concluye el servicio
en el tiempo prometido 40 180 4.5 0.61538462
El personal de servicio comunica a los
clientes cuando concluirá la realización del
servicio
40 168 4.2 1.65128205
Los empleados de la institución ofrecen un
servicio rápido a sus clientes 40 177 4.425 0.96858974
Los empleados de la institución de servicio
siempre están dispuestos a ayudar a sus
clientes
40 181 4.525 0.87115385
Los empleados nunca están demasiado
ocupados para responder a las preguntas de
sus clientes
40 167 4.175 1.01987179
El comportamiento de los empleados de la
institución de servicio tramite confianza a sus
clientes
40 184 4.6 0.5025641
Los clientes se sienten seguro en sus
transacciones con el personal de servicio 40 187 4.675 0.37884615
El personal de servicio es siempre amable
con los clientes 40 184 4.6 0.45128205
Los empleados tienen conocimientos
suficientes para responder a las preguntas de
los clientes
40 187 4.675 0.58397436
El personal de servicio da a sus clientes una
atención individualizada 40 175 4.375 1.21474359
El personal de servicio tiene horarios de
trabajo convenientes para todos sus clientes 40 176 4.4 0.86153846
El personal de servicio ofrece una atención
personalizada a sus clientes 40 168 4.2 1.18974359
El personal de servicio se ocupa por los
mejores intereses de sus clientes 40 177 4.425 1.01987179
El personal de servicio comprende las
necesidades específicas de sus clientes 40 178 4.45 0.86923077
Nota: El cuestionario de calidad esperada fue realizado a 40 aspirantes del proceso de
admisión del año 2022. Tomado de Elaboración propia.
174
Calidad percibida
Al obtener la respuesta de los 34 usuarios lo primero que se realizo fue calcular el Alpha de
Cronbach para evaluar la fiabilidad de estas, el análisis se realizó mediante el software
Microsoft Excel dando como resultado una confiabilidad de 0.9286 indicando una
consistencia excelente para el cuestionario.
Tabla 15
Análisis de Varianza de la calidad percibida
Origen de las
variaciones
Suma de
cuadrados
Grados
de
libertad
Promedio de
los cuadrados F Probabilidad
Valor
crítico para
F
Filas 157.470588 33 4.77183601 14.0113916 7.466E-54 1.45729679
Columnas 22.3856209 17 1.31680123 3.86648194 3.3627E-07 1.6410043
Error 191.058824 561 0.34056831
Total 370.915033 611
Nota: El resultado obtenido del Alpha de Cronbach de la calidad percibida dio como
resultado una confiabilidad de 0.9286 indicando una consistencia excelente para el
cuestionario.
La gestión de calidad del proceso de admisión de la facultad de Ingeniería fue evaluada
mediante el cuestionario SERVQUAL, fue adaptado al proceso en estudio en donde no se
tomaron en cuenta cuatro preguntas que no estaban relacionadas a las actividades
involucradas. Los elementos materiales (Folletos, documentos y similares) entregados son
visualmente atractivos.
Cuando tuviste un problema el personal de admisión muestra un sincero interés en
solucionarlo
El personal de admisión te comunico cuando concluirá la realización del proceso. El personal
de admisión nunca estuvo demasiado ocupado para responder a tus preguntas. Ejemplos de
preguntas que se presentan en la siguiente tabla
Calidad percibida
Al obtener la respuesta de los 34 usuarios lo primero que se realizo fue calcular el Alpha de
Cronbach para evaluar la fiabilidad de estas, el análisis se realizó mediante el software
Microsoft Excel dando como resultado una confiabilidad de 0.9286 indicando una
consistencia excelente para el cuestionario.
Tabla 15
Análisis de Varianza de la calidad percibida
Origen de las
variaciones
Suma de
cuadrados
Grados
de
libertad
Promedio de
los cuadrados F Probabilidad
Valor
crítico para
F
Filas 157.470588 33 4.77183601 14.0113916 7.466E-54 1.45729679
Columnas 22.3856209 17 1.31680123 3.86648194 3.3627E-07 1.6410043
Error 191.058824 561 0.34056831
Total 370.915033 611
Nota: El resultado obtenido del Alpha de Cronbach de la calidad percibida dio como
resultado una confiabilidad de 0.9286 indicando una consistencia excelente para el
cuestionario.
La gestión de calidad del proceso de admisión de la facultad de Ingeniería fue evaluada
mediante el cuestionario SERVQUAL, fue adaptado al proceso en estudio en donde no se
tomaron en cuenta cuatro preguntas que no estaban relacionadas a las actividades
involucradas. Los elementos materiales (Folletos, documentos y similares) entregados son
visualmente atractivos.
Cuando tuviste un problema el personal de admisión muestra un sincero interés en
solucionarlo
El personal de admisión te comunico cuando concluirá la realización del proceso. El personal
de admisión nunca estuvo demasiado ocupado para responder a tus preguntas. Ejemplos de
preguntas que se presentan en la siguiente tabla
175
Tabla 16
Análisis por pregunta del cuestionario realizado para evaluar la calidad percibida del proceso de
admisión.
Pregunta Cuenta Suma Promedio Varianza
Los elementos materiales (Folletos,
documentos y similares) entregados son
visualmente atractivos
34 140 4.11764706 0.5311943
Cuando el personal de admisión promete
hacer algo en cierto tiempo, lo hace
34 142 4.17647059 0.57397504
Cuando tuviste un problema el personal
de admisión muestra un sincero interés
en solucionarlo
34 157 4.61764706 0.72816399
El personal de admisión realiza bien el
trabajo a la primera vez
34 141 4.14705882 0.9171123
El personal de admisión concluye el
servicio en el tiempo prometido
34 146 4.29411765 0.33511586
El personal de admisión te comunico
cuando concluirá la realización del
proceso
34 161 4.73529412 0.26114082
El personal de admisión te ofreció un
servicio rápido
34 151 4.44117647 0.557041
El personal de admisión siempre estuvo
dispuesto a ayudarte
34 158 4.64705882 0.4171123
El personal de admisión nunca estuvo
demasiado ocupado para responder a tus
preguntas
34 141 4.14705882 0.85650624
El comportamiento de personal de
admisión te trasmitió confianza
34 156 4.58823529 0.49197861
Los clientes se sienten seguro en sus
transacciones con el personal de
admisión
34 149 4.38235294 0.60695187
El personal de admisión es siempre
amable
34 153 4.5 0.74242424
El personal de admisión tiene
conocimientos suficientes para responder
a las preguntas
34 154 4.52941176 0.62032086
El personal de admisión te brindo una
atención individualizada
34 152 4.47058824 0.5597148
El personal de admisión tiene horarios de
trabajo convenientes para ti
34 147 4.32352941 0.5285205
El personal de admisión te ofreció una
atención personalizada
34 145 4.26470588 0.98841355
El personal de admisión se ocupa por los
mejores intereses para ti
34 152 4.47058824 0.49910873
El personal de admisión comprendió las
necesidades específicas que tuviste
34 159 4.67647059 0.34670232
Nota: El cuestionario de calidad percibida fue realizado a 34 aspirantes del proceso de
admisión del año 2023.
Tabla 16
Análisis por pregunta del cuestionario realizado para evaluar la calidad percibida del proceso de
admisión.
Pregunta Cuenta Suma Promedio Varianza
Los elementos materiales (Folletos,
documentos y similares) entregados son
visualmente atractivos
34 140 4.11764706 0.5311943
Cuando el personal de admisión promete
hacer algo en cierto tiempo, lo hace
34 142 4.17647059 0.57397504
Cuando tuviste un problema el personal
de admisión muestra un sincero interés
en solucionarlo
34 157 4.61764706 0.72816399
El personal de admisión realiza bien el
trabajo a la primera vez
34 141 4.14705882 0.9171123
El personal de admisión concluye el
servicio en el tiempo prometido
34 146 4.29411765 0.33511586
El personal de admisión te comunico
cuando concluirá la realización del
proceso
34 161 4.73529412 0.26114082
El personal de admisión te ofreció un
servicio rápido
34 151 4.44117647 0.557041
El personal de admisión siempre estuvo
dispuesto a ayudarte
34 158 4.64705882 0.4171123
El personal de admisión nunca estuvo
demasiado ocupado para responder a tus
preguntas
34 141 4.14705882 0.85650624
El comportamiento de personal de
admisión te trasmitió confianza
34 156 4.58823529 0.49197861
Los clientes se sienten seguro en sus
transacciones con el personal de
admisión
34 149 4.38235294 0.60695187
El personal de admisión es siempre
amable
34 153 4.5 0.74242424
El personal de admisión tiene
conocimientos suficientes para responder
a las preguntas
34 154 4.52941176 0.62032086
El personal de admisión te brindo una
atención individualizada
34 152 4.47058824 0.5597148
El personal de admisión tiene horarios de
trabajo convenientes para ti
34 147 4.32352941 0.5285205
El personal de admisión te ofreció una
atención personalizada
34 145 4.26470588 0.98841355
El personal de admisión se ocupa por los
mejores intereses para ti
34 152 4.47058824 0.49910873
El personal de admisión comprendió las
necesidades específicas que tuviste
34 159 4.67647059 0.34670232
Nota: El cuestionario de calidad percibida fue realizado a 34 aspirantes del proceso de
admisión del año 2023.
176
Tabla 17
Análisis de brecha por pregunta
Dimensión Columna Percibida Esperada Brecha
Promedio Desviación estándar Promedio Desviación estándar
Tangibilidad Columna 1 4.12 0.73 4.23 0.77 0.10735294
Fiabilidad
Columna 2 4.18 0.76 4.18 0.98 -0.00147059
Columna 3 4.62 0.85 4.48 0.75 -0.14264706
Columna 4 4.15 0.96 4.63 0.63 0.47794118
Columna 5 4.29 0.58 4.50 0.78 0.20588235
Capacidad de
respuesta
Columna 6 4.74 0.51 4.20 1.29 -0.53529412
Columna 7 4.44 0.75 4.43 0.98 -0.01617647
Columna 8 4.65 0.65 4.53 0.93 -0.12205882
Columna 9 4.15 0.93 4.18 1.01 0.02794118
Seguridad
Columna 10 4.59 0.70 4.60 0.71 0.01176471
Columna 11 4.38 0.78 4.68 0.62 0.29264706
Columna 12 4.50 0.86 4.60 0.67 0.1
Columna 13 4.53 0.79 4.68 0.76 0.14558824
empatía
Columna 14 4.47 0.75 4.38 1.10 -0.09558824
Columna 15 4.32 0.73 4.40 0.93 0.07647059
Columna 16 4.24 0.99 4.20 1.09 -0.04
Columna 17 4.44 0.71 4.43 1.01 -0.015
Columna 18 4.64 0.59 4.45 0.93 -0.19
Nota: Siete preguntas marcaron insatisfacción por parte de los usuarios del proceso de
admisión 2022-2023. Tomado de Elaboración propia.
Como se puede observar el análisis de brecha muestra las cinco dimensiones en estudio, junto
a las dieciocho preguntas de las cuales nueve marcan negativo lo que indica insatisfacción
por parte de los usuarios. En el análisis de brecha se resaltan tres de cinco dimensiones que
se les debe prestar atención:
• Fiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Empatía
Tabla 17
Análisis de brecha por pregunta
Dimensión Columna Percibida Esperada Brecha
Promedio Desviación estándar Promedio Desviación estándar
Tangibilidad Columna 1 4.12 0.73 4.23 0.77 0.10735294
Fiabilidad
Columna 2 4.18 0.76 4.18 0.98 -0.00147059
Columna 3 4.62 0.85 4.48 0.75 -0.14264706
Columna 4 4.15 0.96 4.63 0.63 0.47794118
Columna 5 4.29 0.58 4.50 0.78 0.20588235
Capacidad de
respuesta
Columna 6 4.74 0.51 4.20 1.29 -0.53529412
Columna 7 4.44 0.75 4.43 0.98 -0.01617647
Columna 8 4.65 0.65 4.53 0.93 -0.12205882
Columna 9 4.15 0.93 4.18 1.01 0.02794118
Seguridad
Columna 10 4.59 0.70 4.60 0.71 0.01176471
Columna 11 4.38 0.78 4.68 0.62 0.29264706
Columna 12 4.50 0.86 4.60 0.67 0.1
Columna 13 4.53 0.79 4.68 0.76 0.14558824
empatía
Columna 14 4.47 0.75 4.38 1.10 -0.09558824
Columna 15 4.32 0.73 4.40 0.93 0.07647059
Columna 16 4.24 0.99 4.20 1.09 -0.04
Columna 17 4.44 0.71 4.43 1.01 -0.015
Columna 18 4.64 0.59 4.45 0.93 -0.19
Nota: Siete preguntas marcaron insatisfacción por parte de los usuarios del proceso de
admisión 2022-2023. Tomado de Elaboración propia.
Como se puede observar el análisis de brecha muestra las cinco dimensiones en estudio, junto
a las dieciocho preguntas de las cuales nueve marcan negativo lo que indica insatisfacción
por parte de los usuarios. En el análisis de brecha se resaltan tres de cinco dimensiones que
se les debe prestar atención:
• Fiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Empatía
177
De las cinco categorías se pondero de acuerdo con la importancia para los usuarios del
proceso de admisión quedando de la siguiente manera:
Tabla 23
Ponderación de las dimensiones
Dimensión Ponderación
Capacidad de respuesta 50%
Empatía 20%
Seguridad 15%
Fiabilidad 10%
Tangibilidad 5%
Nota: La dimensión más importante para los usuarios del proceso de admisión es la capacidad
Análisis de brecha por dimensión
Tabla 18
Análisis de Brecha entre la dimensión percibida y la esperada por dimensión
Dimensión Percibida Esperada Brecha
Promedio Promedio
Tangibilidad 4.12 4.23 0.11
Fiabilidad 4.31 4.44 0.13
Capacidad de respuesta 4.49 4.33 -0.16
Seguridad 4.50 4.64 0.14
empatía 4.44 4.37 -0.07
Nota: La tabla muestra la insatisfacción de los usuarios en la capacidad de respuesta y la
empatia por parte del personal de admisión. Tomado de Elaboración propia.
Al realizar el análisis de brecha por dimensión podemos percibir que las dos variables
consideras más importantes por los usuarios del proceso de admisión son las que muestran
mayor insatisfacción en el servicio ofrecido por lo que los planes de acción se realizaran
directamente a estas dos dimensiones.
El porcentaje de calidad percibida obtenido por el proceso de admisión de la facultad de
ingeniería es de 87% en contraste con el porcentaje de calidad esperada por sus usuarios que
es de 88% , podemos decir que el proceso debe realizar mejoras para superar las expectativas
de sus usuarios.
De las cinco categorías se pondero de acuerdo con la importancia para los usuarios del
proceso de admisión quedando de la siguiente manera:
Tabla 23
Ponderación de las dimensiones
Dimensión Ponderación
Capacidad de respuesta 50%
Empatía 20%
Seguridad 15%
Fiabilidad 10%
Tangibilidad 5%
Nota: La dimensión más importante para los usuarios del proceso de admisión es la capacidad
Análisis de brecha por dimensión
Tabla 18
Análisis de Brecha entre la dimensión percibida y la esperada por dimensión
Dimensión Percibida Esperada Brecha
Promedio Promedio
Tangibilidad 4.12 4.23 0.11
Fiabilidad 4.31 4.44 0.13
Capacidad de respuesta 4.49 4.33 -0.16
Seguridad 4.50 4.64 0.14
empatía 4.44 4.37 -0.07
Nota: La tabla muestra la insatisfacción de los usuarios en la capacidad de respuesta y la
empatia por parte del personal de admisión. Tomado de Elaboración propia.
Al realizar el análisis de brecha por dimensión podemos percibir que las dos variables
consideras más importantes por los usuarios del proceso de admisión son las que muestran
mayor insatisfacción en el servicio ofrecido por lo que los planes de acción se realizaran
directamente a estas dos dimensiones.
El porcentaje de calidad percibida obtenido por el proceso de admisión de la facultad de
ingeniería es de 87% en contraste con el porcentaje de calidad esperada por sus usuarios que
es de 88% , podemos decir que el proceso debe realizar mejoras para superar las expectativas
de sus usuarios.
178
CONCLUSIÓN
La gestión de calidad del proceso de admisión de la facultad de Ingeniería fue evaluada
mediante el cuestionario SERVQUAL, fue adaptado al proceso en estudio en donde no se
tomaron en cuenta cuatro preguntas que no estaban relacionadas a las actividades
involucradas.
Se realizo el cuestionario a 40 usuarios del proceso de admisión 2022, el Alpha de Cronbach
dio como resultado una confiabilidad de 0.925, en el proceso 2023 se realizó el cuestionario
a 34 usuarios obtenido un Alpha de Cronbach de 0.928 indicando una consistencia excelente
para ambos años.
Una vez realizado el cuestionario se puede observar que todas las dimensiones fueron
evaluadas con una puntuación de 4 que de acuerdo con la escala numérica de Alpha de
Cronbach es buena.
El desarrollo del modelo SERVQUAL ayudo a la medición de la calidad del servicio en la
Facultad de Ingeniería de la Universidad de Panamá, el porcentaje de calidad percibida
obtenido por el proceso de admisión de la facultad de ingeniería es de 87% en contraste con
el porcentaje de calidad esperada por sus usuarios que es de 88%, podemos decir que el
proceso debe realizar mejoras para superar las expectativas de sus usuarios.
De acuerdo a los resultados obtenidos se plantearan diversas estrategias para mejorar
continuamente la atención a los aspirantes al proceso de admisión como crear un WhatsApp
corporativo en donde el equipo de admisión disponible pueda brindar apoyo de manera
inmediata y de esta forma no tener que usar su número personal, de igual manera establecer
un cuestionario con respuestas automáticas para preguntas frecuentes y realizar una
actualización del material promocional de las carreras de la Facultad de Ingeniería de la
Universidad de Panamá.
La identificación y conceptualización de las variables, permite obtener las respectivas
dimensiones que sirven como base para determinar los indicadores, que surge producto de
responder a las dimensiones, como resultado de los indicadores obtenemos la elaboración del
instrumento de medición para variables cualitativas.
CONCLUSIÓN
La gestión de calidad del proceso de admisión de la facultad de Ingeniería fue evaluada
mediante el cuestionario SERVQUAL, fue adaptado al proceso en estudio en donde no se
tomaron en cuenta cuatro preguntas que no estaban relacionadas a las actividades
involucradas.
Se realizo el cuestionario a 40 usuarios del proceso de admisión 2022, el Alpha de Cronbach
dio como resultado una confiabilidad de 0.925, en el proceso 2023 se realizó el cuestionario
a 34 usuarios obtenido un Alpha de Cronbach de 0.928 indicando una consistencia excelente
para ambos años.
Una vez realizado el cuestionario se puede observar que todas las dimensiones fueron
evaluadas con una puntuación de 4 que de acuerdo con la escala numérica de Alpha de
Cronbach es buena.
El desarrollo del modelo SERVQUAL ayudo a la medición de la calidad del servicio en la
Facultad de Ingeniería de la Universidad de Panamá, el porcentaje de calidad percibida
obtenido por el proceso de admisión de la facultad de ingeniería es de 87% en contraste con
el porcentaje de calidad esperada por sus usuarios que es de 88%, podemos decir que el
proceso debe realizar mejoras para superar las expectativas de sus usuarios.
De acuerdo a los resultados obtenidos se plantearan diversas estrategias para mejorar
continuamente la atención a los aspirantes al proceso de admisión como crear un WhatsApp
corporativo en donde el equipo de admisión disponible pueda brindar apoyo de manera
inmediata y de esta forma no tener que usar su número personal, de igual manera establecer
un cuestionario con respuestas automáticas para preguntas frecuentes y realizar una
actualización del material promocional de las carreras de la Facultad de Ingeniería de la
Universidad de Panamá.
La identificación y conceptualización de las variables, permite obtener las respectivas
dimensiones que sirven como base para determinar los indicadores, que surge producto de
responder a las dimensiones, como resultado de los indicadores obtenemos la elaboración del
instrumento de medición para variables cualitativas.
179
REFERENCIA BIBLIOGRAFICAS
ActioGlobal Team. (30 de 10 de 2017). 7 Herramientas de la Calidad . Obtenido de
ActioGlobal Team . Web Site : https://actioglobal.com/es/7-herramientas-de-
calidad/
Astete, J. (2021). . Mejora de procesos basada en una nueva metodología para la atención
del postulante en admisión de la Escuela de Posgrado de la Universidad Nacional
Federico Villarreal. Tesis de Maestría. Universidad César Vallejo, Perú.
Brunnello, M. (2011). Modelado de Procesos.
Bustamante, M. (2019). FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO,EL
MODELO SERVQUAL. Revista Empresarial.
Cabrera, H. R. (2015). Revisión del estado del arte para la gestión y mejora de los procesos
empresariales. Enfoque UTE.
Camisón, C. (2006). Gestión de calidad: Conceptos, Enfoques, Modelos y Sistemas .
España : Pearson.
Carrasco, J. B. (2011). Gestión de procesos. Chile: Evolución S.A.
CHACÓN, J. (2018). Artículo de Revisión. Teorías, Modelos y Sistemas de Gestión de
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Coello, A. A. (2022). LA GESTIÓN DE LOS PROCESOS.
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Universitarios de Administración de Negocios. Tesis doctoral. Universidad San
Martin de Porres, Lima, Perú.
Delgado, E. (2006). Evaluación del nivel predictivo de las pruebas de admisión de la
Universidad de Panamá en las áreas científica y humanística en el Centro Regional
Universitario de Veraguas. Tesis de Maestría. Universidad de Panamá, Panamá.
Delgado, N. (2019). Estudio sobre el proceso de admisión de los estudiantes de Filosofía en
la Facultad de Humanidades, Campus de la Universidad de Panamá. Tesis de
Maestría. Universidad de Panamá, Panamá.
Dirección de Admisión . (2022). Universidad de Panamá. Obtenido de Universidad de
Panamá: https://diradmision.up.ac.pa/
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Panamá: https://diradmision.up.ac.pa/
Dirección General de Admisión. (2022). Manual de Procedimientos para el desarrollo del
proceso de Admisión, Volumen 3. Panamá.
Duran, M. U. (1992). Gestión de Calidad. España: Diáz de Santos .
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