Análisis de la Calidad de Servicio desde la Percepción del Usuario en las Instituciones de Salud Pública en la Ciudad de Panamá, 2022

Liseyka Judith Nicholson Allen; Jorge Luis Martínez Ramírez

Enviado enero 30, 2023

Publicado 2023-01-31

Artículos

Vol. 2 Núm. 2 (2023): REICIT

Análisis de la Calidad de Servicio desde la Percepción del Usuario en las Instituciones de Salud Pública en la Ciudad de Panamá, 2022

Liseyka Judith Nicholson Allen ⁺⁻
Jorge Luis Martínez Ramírez ⁺⁻

PDF

Citación:

DOI: ND

Publicado: 2023-01-31

Cómo citar

Nicholson Allen , L. J. y Martínez Ramírez , J. L. (2023) «Análisis de la Calidad de Servicio desde la Percepción del Usuario en las Instituciones de Salud Pública en la Ciudad de Panamá, 2022», REICIT, 2(2), pp. 47–64. Disponible en: https://revistas.up.ac.pa/index.php/REICIT/article/view/3580 (Accedido: 2 mayo 2025).

Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0.

Resumen

La calidad del servicio en la salud percibida por el usuario en la actualidad gana más importancia ya que ofrece un panorama real de las oportunidades de mejoras en la atención a la salud. Esta investigación tiene como objetivo analizar la percepción del usuario sobre la calidad de servicio en las instituciones de salud pública en la ciudad de Panamá en el año 2022. La metodología y materiales utilizada se basó en un enfoque de investigación mixta, ya que reúne datos cuantitativo los cuales obtienen datos numéricos y cualitativos los cuales obtienen datos desde la perspectiva del usuario; es transversal y descriptivo ya que mide los datos en un solo momento del tiempo, donde las variables serán calidad de servicio como variable independiente y la percepción del usuario como variable dependiente; el diseño de la investigación es no experimental, pues, no se manipulan las variables; las fuentes de información son secundarias ya que se obtuvo de información de la base de datos; se realizó un estudio con método de encuesta SERVQUAL el cual permite medir la satisfacción del usuario, se tomó una muestra de 75 encuestados, se aplicó técnicas que permitieron identificar cual es la percepción del usuario sobre la calidad de servicio en las instituciones de salud pública en la Ciudad de Panamá. El resultado muestra que un 53.3 % de los encuestados manifiestan insatisfacción de acuerdo con la calidad de servicio que perciben en las instituciones de salud pública en la ciudad de Panamá, donde el recurso humano, el sistema de gestión de calidad pueden ser algunas de estas causas. Podemos concluir que con el estudio de estas dimensiones a través de la percepción del usuario se analizó que la calidad del servicio es baja y en igual forma la variable de satisfacción del usuario.

Descargas

Citas

Ayala, L., & Ortega, R. (2017). Efectos de la calidad de los servicios d esalud: un estudio comparativo en Hospitales Públicos vs. Hospitales Privados, Puerto Rico. Revista Internacional de Administración y Finanzas, 1-11.
Campoverde, R., E, Badeón, González, M., V, H, & Montero, M. (2020). Calidas de servicios médicos ambulatorios: un análisis confirmatorio del modelo SERVPERF. Espacios, 41(31), 33-45. https://doi.org/https://revistaespacios.com/a20v41n31/a20v41n31p03.pdf.
Cavazos, R. (2004). ¿Puede medir la calidad en el servicio? Hospitalidead ESDAI, 5, 43-65. https://doi.org/Recuperado de: https://revistas.up.edu.mx/ESDAI/article/view/1330.
Custodio, V., Rojas, V., & Hernández, C. (2017). Percepción de la calidad de servicio de los usuarios en el consultorio externo de medicina del hospital augusto Hernández Mendoza. Es salud- Ica en febrero-marozo del 2017. Rev. Méd. Panacea, 6(3), 111-115.
Díaz, G., & Prieto, J. (2014). Representación social de los prestadores de servicios de salud en la dispacidad visual. Rev. Cub Sal Pub, 40(1), 40. https://doi.org/[Internet] [Consultado 2019/2/14] Disponible en: http://www.revsaludpublica.sld.cu/index.php/spu/article/view/24/49
Donabedian, A. (1966). The queality of care: How can it be assessed? JAMA, 260, 1743-1748.
Donabedian, A. (1988). The queality of care: How can it be assessed? JAMA, 260, 1743-1748.
Donabedian, A. (2005). Evaluating the quality of medical care. The Milbank Quarterly, 3(44), 691-729.
Galgano, A. (1993). Los 7 instrumentos de la calidad total. Madrid: Editoral Díaz de santos.
Grönroos, C. (1982). An applied service marketing theory. European Jornal of Marketing, 16(7), 30-41.
Hernández , S., R, Fernández , C., C, & Baptista Lucio, P. (2014). Metodología de la Investigación. 6° ed. México: Mc Graw Hilla, 92.
Hernández , S., R, Fernández, C., C, & Baptista Lucio, P. (2014). Metodología de la Investigación. 6° ed. México: Mc Graw Hill, 37.
Hernández, S., R, Fernández, C., C, & Baptista Lucio, P. (2014). Metodología de la Investigación. 6° ed. México: Mc Graw Hill, 152.
Lara, J. (2002). La gestión de la calidad en los servicios. Revista Conciencia Tecnológica, 1(19), 19.
Mejía, Y., Cabrera, N., Rodríguez, M., Toledo, A., & Norabuena, M. (2013). Bases legales de la calidad en los servicios de salud. Rev. Cub Sal Pub, 39(4), 39. https://doi.org/[Internet] [Consultado 2019/5/13]. Disponible en: http://bvs.sld.cu/revistas/spu/vol39_4_13/spu16413.htm
Mira, J., Martínez, A., & et als. (2019). Satisfacción versus experiencias del paciente, calidad de diseño versus calidad de conformidad. An. Sist. Snit. Navar, 361-363.
Nolte, I., Bushnell, A., A, M., & Mews, M. (2019). Public Administration Entering Turbulent Times: A Study of Service Quality during the Refugee Crisis. International Journal of Public Administration, 43(16), 1-12. https://doi.org/DOI: https://doi.org/10.1080/01900692.2019.1669171
Pérez, C., V, & et, a. (2019). Satisfacción de los usuarios en el sistema de salud español: análisis de tendencias. Revista de Salud Pública, 53-87.
Ramírez, T., Nájera, P., & Nigenda, G. (1998). Percepción de la calidad de la atención de los servicios de salud en México: perspectiva de los usuarios. 4(1), 3-12.Ayala, L., & Ortega, R. (2017). Efectos de la calidad de los servicios d esalud: un estudio comparativo en Hospitales Públicos vs. Hospitales Privados, Puerto Rico. Revista Internacional de Administración y Finanzas, 1-11.
Campoverde, R., E, Badeón, González, M., V, H, & Montero, M. (2020). Calidas de servicios médicos ambulatorios: un análisis confirmatorio del modelo SERVPERF. Espacios, 41(31), 33-45. https://doi.org/https://revistaespacios.com/a20v41n31/a20v41n31p03.pdf.
Cavazos, R. (2004). ¿Puede medir la calidad en el servicio? Hospitalidead ESDAI, 5, 43-65. https://doi.org/Recuperado de: https://revistas.up.edu.mx/ESDAI/article/view/1330.
Custodio, V., Rojas, V., & Hernández, C. (2017). Percepción de la calidad de servicio de los usuarios en el consultorio externo de medicina del hospital augusto Hernández Mendoza. Es salud- Ica en febrero-marozo del 2017. Rev. Méd. Panacea, 6(3), 111-115.
Díaz, G., & Prieto, J. (2014). Representación social de los prestadores de servicios de salud en la dispacidad visual. Rev. Cub Sal Pub, 40(1), 40. https://doi.org/[Internet] [Consultado 2019/2/14] Disponible en: http://www.revsaludpublica.sld.cu/index.php/spu/article/view/24/49
Donabedian, A. (1966). The queality of care: How can it be assessed? JAMA, 260, 1743-1748.
Donabedian, A. (1988). The queality of care: How can it be assessed? JAMA, 260, 1743-1748.
Donabedian, A. (2005). Evaluating the quality of medical care. The Milbank Quarterly, 3(44), 691-729.
Galgano, A. (1993). Los 7 instrumentos de la calidad total. Madrid: Editoral Díaz de santos.
Grönroos, C. (1982). An applied service marketing theory. European Jornal of Marketing, 16(7), 30-41.
Hernández , S., R, Fernández , C., C, & Baptista Lucio, P. (2014). Metodología de la Investigación. 6° ed. México: Mc Graw Hilla, 92.
Hernández , S., R, Fernández, C., C, & Baptista Lucio, P. (2014). Metodología de la Investigación. 6° ed. México: Mc Graw Hill, 37.
Hernández, S., R, Fernández, C., C, & Baptista Lucio, P. (2014). Metodología de la Investigación. 6° ed. México: Mc Graw Hill, 152.
Lara, J. (2002). La gestión de la calidad en los servicios. Revista Conciencia Tecnológica, 1(19), 19.
Mejía, Y., Cabrera, N., Rodríguez, M., Toledo, A., & Norabuena, M. (2013). Bases legales de la calidad en los servicios de salud. Rev. Cub Sal Pub, 39(4), 39. https://doi.org/[Internet] [Consultado 2019/5/13]. Disponible en: http://bvs.sld.cu/revistas/spu/vol39_4_13/spu16413.htm
Mira, J., Martínez, A., & et als. (2019). Satisfacción versus experiencias del paciente, calidad de diseño versus calidad de conformidad. An. Sist. Snit. Navar, 361-363.
Nolte, I., Bushnell, A., A, M., & Mews, M. (2019). Public Administration Entering Turbulent Times: A Study of Service Quality during the Refugee Crisis. International Journal of Public Administration, 43(16), 1-12. https://doi.org/DOI: https://doi.org/10.1080/01900692.2019.1669171
Pérez, C., V, & et, a. (2019). Satisfacción de los usuarios en el sistema de salud español: análisis de tendencias. Revista de Salud Pública, 53-87.
Ramírez, T., Nájera, P., & Nigenda, G. (1998). Percepción de la calidad de la atención de los servicios de salud en México: perspectiva de los usuarios. 4(1), 3-12. https://doi.org/[Internet] [Consultado 2018/4/21]. Disponible en: https://www.scielosp.org/article/spm/1998.v40n1/03-12/
Ramos, A., Villaseñor, U., & I. (1996). Hacia una estrategía de garantía de la calidad: satisfacción en la utilización de los servicios médicos. Cad. Daúde Publ., 12(3), 399-403.
Rizq, S., Djamaludin, M. D. y Nurhadryani, Y. (2018). Analysis of Service Quality Satisfaction of E-Ktp Service At Public Administration and Civil Registration Office of Bogor District. Journal of Consumer Sciences, 3(2), 55–65. DOI: https://doi.org/10.29
Seclén , P., J, & Darras, C. (2013). Satisfacción de usuarios de los servicios de salud: fractores socio demográficos y de accesibilidad asociados. Revista Anales de la Facultad de Medicina, 66(2), 127-141.
Tiga, L., D, Villar, C., & L. (2013). Scielo Salud Pública. 820-832. https://doi.org/[Internet] [Consultado 2018/4/21]. Disponible en: https://www.scielosp.org/article/spm/1998.v40n1/03-12/
Torres, J., & Luna, I. (2017). Evaluación de la percepción de la calidad de los servicios bancarios medinate el modelo SERVPERF. Assessment of banking service quality perception using the SERVPERF model. Contaduría y Administración, 62(4), 1270-1293. https://doi.org/DOI: https://doi.org/ 10.1016/j.cya.2016.01.009.
Vicher, G., & M. D. (2012). Utilidad o futilidad: cqalidad e ISOs en la administración pública. Convergencia, 19(60), 205-228. https://doi.org/Recuperado de: http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1405-14352012000300007.